Práticas Centrais

Central de serviços: ponto único de contato entre usuários e o provedor.

Gerenciamento de incidentes: restaurar a operação normal o mais rápido possível, minimizando o impacto.

Gerenciamento de problemas: identificar a causa-raiz de incidentes recorrentes e eliminar erros conhecidos.

Gerenciamento de requisições: atender solicitações previsíveis e de baixo risco por meio de fluxos padronizados.

Mudanças e Níveis de Serviço

O controle de mudanças avalia, autoriza e programa alterações no ambiente. As mudanças classificam-se em padrão (pré-aprovadas), normal (submetidas a avaliação) e emergencial (procedimento acelerado).

O gerenciamento de nível de serviço define metas acordadas com o cliente por meio de SLAs, sustentados internamente por OLAs e, junto a fornecedores, por contratos de apoio.

A distinção entre incidente e problema é frequentemente cobrada: o incidente trata do sintoma; o problema, da causa.

Questões

Exercite seu aprendizado!