Indicadores traduzem o desempenho da TI em informação útil à decisão. Sem mensuração, a gestão opera por percepção e a governança perde capacidade de cobrar resultados.

Um bom indicador é específico, mensurável, atribuível a um responsável, relevante para o objetivo e associado a um período definido.

Tipos de Métrica

Indicadores de esforço: medem insumos e atividades, como horas aplicadas ou chamados recebidos.

Indicadores de resultado (lagging): revelam o desempenho já ocorrido, como disponibilidade mensal.

Indicadores de tendência (leading): antecipam resultados futuros, como número de vulnerabilidades pendentes.

Um painel equilibrado combina os dois últimos tipos.

Exemplos Aplicados

Disponibilidade: percentual de tempo em que o serviço esteve operante no período.

MTBF (tempo médio entre falhas) e MTTR (tempo médio de reparo), que medem, respectivamente, confiabilidade e capacidade de recuperação.

Taxa de resolução no primeiro contato na central de serviços.

Aderência ao SLA, expressa pelo percentual de chamados atendidos dentro do prazo acordado.