Monitoramento

Painéis de Controle: Dashboards consolidam indicadores críticos e facilitam a leitura gerencial do desempenho.

Rotina de Análise Crítica: Reuniões periódicas para interpretar desvios e deliberar sobre ações corretivas.

Acordo de Nível de Serviço: Define padrões de atendimento pactuados com usuários internos ou externos.

Riscos da Medição

Efeito Perverso: Indicadores mal formulados podem incentivar comportamentos que melhoram a métrica sem melhorar o serviço.

Manipulação de Dados: A vinculação direta entre indicadores e sanções aumenta o risco de distorção nos registros.

Excesso de Métricas: A proliferação de indicadores compromete o foco e sobrecarrega as equipes responsáveis pela coleta.

Questões

Exercite seu aprendizado!